西寧城市職業技術學院酒店管理專業2020年單考單招考試形式及考試大綱

酒店管理專業單考單招考試形式

考試形式：

總分300分

酒店管理專業理論.職業技能考試大綱

一.考試目標與要求

考試目標

考察考生應具備的基本素養.職業發展潛質和灑店服務實踐能力和持續學習能力，主要包括:

1.良好的職業道德.心理素質和思維品質.

2.儀表儀態得體，有一定的表達.交流.溝通能力。

3.正確的職業認知和價值取向，較強的服務意識和學習能力。

二.考試形式及題型

分為儀容儀表展示(滿分20分)，服務情境模擬問答現場抽題(滿分80分)兩部分內容。

三、考試范圍與內容

(一)儀容儀表展示

1.考核內容：職業院校學生個人形象與社交禮儀的基本要求和基礎知識;個人禮儀、日常交往、校園與家庭、餐飲、公務、商務、涉外及宗教等禮儀的基本要求、基礎知識和規范;酒店與餐廳接待與服務禮儀的基本要求和規范。

2.考核要求：掌握社交與服務禮儀的基本知識與規范。

(二)服務情境模擬問答

第一部分 前廳服務與管理

1.前廳部概述

(1)前廳部的功能;?

(2)前廳部的機構設置及崗位職責;?

(3)前廳部員工的必備素質和要求。

2.客房預訂

(1)預訂的渠道和種類;?

(2)客房預訂的操作形式及程序;?

(3)散客客房預訂程序.?

(4)團體客房預訂程序;?

(5)超額預訂的概念.影響超額預訂數量的因素.客房預訂失約行為及處理。?

3.前廳禮賓服務?

(1)迎送客人服務的程序;?

(2)行李服務的程序及注意事項.行李的寄存與提取;

(3)其他委托代辦服務與要求;?

(4)“金鑰匙”服務及內涵。

4.總臺服務?

(1)入住登記的目的及辦理入住登記的程序和要求;?

(2)VIP客人的入住程序與標準;

(3)團隊等的入住程序與標準;?

(4)商務行政樓層接待程序;?

(5)總臺接待中常見問題的處理;?

(6)問訊服務.留言服務.郵件處理的要求與內容;

(7)貴重物品的保管.客人貴重物品丟失的處理;

(8)總臺收銀與結賬服務的主要內容。

5.總機服務與商務中心?

(1)總機服務項目及其服務程序與標準;?

(2)商務中心服務程序與標準。?

6.前廳服務用語

(1)前廳對客服務用語的基本要求.對客服務中的語言技巧;?

(2)前廳電話預訂.入住登記.結賬服務的中英文情景對話。?

7.前廳銷售?

(1)客房狀態的類型及房態控制的有效方法;?

(2)房價的種類.客房定價的依據;??

(3)客房銷售的程序和技巧;??

(4)防止客人逃賬的有效措施。?

8.前廳賓客關系

(1)賓客關系主任的職責及工作程序;?

(2)與客人溝通的技巧;?

(3)客人投訴的類型及處理程序;?

(4)客史檔案的內容和用途。?

9.前廳部人力資源管理

(1)前廳部崗位的編制定員的常見做法;?

(2)前廳部人力資源調配與控制的原則與方法;?

(3)員工培訓計劃與程序的主要內容;?

(4)前廳員工的日常考評與激勵的主要內容。

第二部分 餐飲服務與管理?

1.中餐服務

考試知識點(技能點)：?

(1)中餐服務概述：餐廳概述、中餐廳的環境設計。?

(2)零點餐廳服務與管理：零點早餐服務、零點午餐與晚餐服務。?

(3)團體餐服務與管理：團體餐概述、團體餐服務與管理程序。?

1.宴會服務?

考試知識點(技能點)：?

(1)宴會概述：宴會概述、宴會的經營與管理特點、宴會的意義、宴會的類型。?

(2)宴會的基本管理：宴會的預訂、宴會的籌劃與設計。

(3)中西餐宴會服務與管理：中餐宴會服務與管理、西餐宴會服務與管理。?

四.考試參考教材

1.《禮儀規范教程——學習指導與訓練》，張朝輝編寫，高等教育出版社，2011年1月第三版。?

(2)《前廳服務與管理》，潘雪梅.王立職主編，中國鐵道出版社2009年3月出版。?

(3)《客房服務與管理》，宋俊華.曲秀麗主編，中國鐵道出版社，2011年7月出版。?

(4)《餐飲服務與管理》，單慧芳.李艷主編，中國鐵道出版社，2009年2月出版。?