技能模塊 1. 導(dǎo)游詞撰寫(xiě)

1.技術(shù)要求

(1) 能針對(duì)不同類(lèi)型的旅游團(tuán)撰寫(xiě)歡迎辭。

(2) 能運(yùn)用相關(guān)素材撰寫(xiě)景點(diǎn)導(dǎo)游詞。

2.操作規(guī)范

(1) 服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2) 緊扣旅游團(tuán)類(lèi)型， 用詞恰當(dāng)， 富有文采， 內(nèi)容正確、完整。

(3) 景點(diǎn)導(dǎo)游詞結(jié)構(gòu)合理， 詳略得當(dāng)， 層次分明， 條理清晰， 具有準(zhǔn)確性、創(chuàng)新性、文化性。

技能模塊 2. 講解服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1) 能用普通話熟練講解山東省情及省內(nèi) 5A級(jí)景區(qū)。

(2) 能針對(duì)不同類(lèi)型的旅游團(tuán)使用普通話和英語(yǔ)致歡迎辭和歡送辭。

(3) 會(huì)靈活運(yùn)用多種方法進(jìn)行講解。

(4) 能從不同的角度進(jìn)行講解。

2.規(guī)范要求

(1) 服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2) 儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3) 普通話標(biāo)準(zhǔn)， 語(yǔ)調(diào)自然， 音量和語(yǔ)速適中， 節(jié)奏合理， 肢體語(yǔ)言得體。

(4) 英語(yǔ)口語(yǔ)發(fā)音清晰， 語(yǔ)句通順， 無(wú)明顯語(yǔ)法錯(cuò)誤。

(5) 符合導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范， 導(dǎo)游服務(wù)程序完整。

(6) 講解內(nèi)容結(jié)構(gòu)合理， 層次分明， 詳略得當(dāng)， 邏輯性強(qiáng)。

(7) 講解角度新穎， 通俗易懂， 生動(dòng)幽默， 富有感染力和親和力。

技能模塊 3. 地方陪同導(dǎo)游員服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1) 能根據(jù)地方陪同導(dǎo)游員的迎接服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。

(2) 能根據(jù)地方陪同導(dǎo)游員的參觀游覽服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。

2.規(guī)范要求

(1) 服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2) 儀表、儀容符合行業(yè)要求。

(3) 地方陪同導(dǎo)游員迎接服務(wù)、參觀游覽服務(wù)程序完整， 符合規(guī)范， 服務(wù)技能運(yùn)用恰當(dāng)。

技能模塊 4. 全程陪同導(dǎo)游員服務(wù)

1.技術(shù)要求

(1) 能根據(jù)全程陪同導(dǎo)游員入店服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。

(2) 能根據(jù)全程陪同導(dǎo)游員各站服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。

2.規(guī)范要求

(1) 服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2) 儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3) 全程陪同導(dǎo)游員入店服務(wù)、各站服務(wù)程序完整、符合規(guī)范、服務(wù)技能運(yùn)用恰當(dāng)。

技能模塊 5. 服務(wù)禮儀

1.技術(shù)要求

(1) 會(huì)正確使用敬語(yǔ)服務(wù)， 表情自然。

(2) 語(yǔ)言準(zhǔn)確生動(dòng)， 普通話標(biāo)準(zhǔn)。

(3) 站姿、步姿規(guī)范， 服務(wù)手勢(shì)恰當(dāng)。

(4) 服務(wù)儀態(tài)大方、得體。

(5) 能規(guī)范使用見(jiàn)面禮儀。

2.規(guī)范要求

(1) 服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2) 妝容適宜， 衣著得體。

(3) 面帶微笑， 舉止大方、自然、優(yōu)雅， 注重禮貌禮節(jié)。

(4) 儀容、儀表、儀態(tài)符合行業(yè)要求。

(5) 具有良好的個(gè)人風(fēng)貌和專業(yè)素養(yǎng)。

技能模塊 6. 應(yīng)急問(wèn)題處理

1.技術(shù)要求

(1) 會(huì)運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí)對(duì)特殊問(wèn)題迅速做出判斷并妥善處理。

(2) 能對(duì)特殊客人進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

(3) 能對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的突發(fā)事件做出靈活反應(yīng)， 處理得當(dāng)。

2.規(guī)范要求

(1) 服從監(jiān)考人員安排， 保持考場(chǎng)秩序。

(2) 儀表儀容符合行業(yè)要求。

(3) 運(yùn)用相關(guān)專業(yè)知識(shí)正確分析案例， 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4) 具備分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

(5) 處理問(wèn)題的方法靈活、準(zhǔn)確、得當(dāng)。

(6) 具有良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。

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