旅游類考試說明 

一、考試范圍及分值比例

二、考試形式及試卷結構

1.考試為閉卷，筆試;試卷滿分200分。

2.考試時間120分鐘。

3.考試包含難題約10%，中等難度試題約10%，容易題約80%。

4.題型及分值比例：

三、考試內容及要求

課程一：旅游概論

(一) 旅游概述

理解旅游的產生。掌握旅游的定義和內容;旅游的本質屬性;旅游的類型 (包括國際旅游的多樣化形式);旅游的特點;旅游組織。

(二) 旅游簡史

了解中國近代旅游。理解世界古代旅行游覽的發(fā)展及其特征;世界近代旅游的興盛與旅游業(yè)的誕生(包括世界旅游業(yè)的創(chuàng)始人);世界現(xiàn)代旅游與旅游業(yè)迅速發(fā)展;中國古代旅行游覽;中國現(xiàn)代旅游。

(三) 旅游活動的基本要素

了解旅游者的基本要求。理解旅游資源的開發(fā)與保護;旅游業(yè)的性質、特點、影響與作用。掌握旅游者的概念和條件;旅游者的類型;旅游資源的概念、類型及特點;主題公園;旅游業(yè)的概念。

(四) 旅游業(yè)的構成

了解旅游者對旅游交通的選擇;旅游者對飯店的要求。理解旅行社的作用、職能和業(yè)務;旅游交通的作用;對旅游景區(qū)的要求;旅游商場的類型;旅游娛樂設施的分類;旅游購物的作用;旅游娛樂業(yè)的作用。

掌握旅行社的概念和類型 (包括歐美國家旅行社的類型);旅游交通的概述;旅游交通的類型;旅游飯店的概念、類型和等級 (包括白金五星級飯店);旅游景區(qū)的概述;旅游購物品;旅游娛樂的概念。

(五) 旅游市場

了解旅游市場細分的概念。理解旅游市場形成的條件;旅游市場細分的標準;我國的出境旅游市場。掌握旅游市場的概念;旅游者流動的規(guī)律;我國的入境旅游市場;我國的國內旅游市

場(包括中國旅游日及其標志含義)。

(六) 旅游業(yè)的發(fā)展趨勢

了解世界旅游業(yè)的發(fā)展趨勢。理解生態(tài)旅游的概念和特點;對生態(tài)旅游的認識;生態(tài)的類型;中外生態(tài)旅游現(xiàn)狀;生態(tài)旅游的意義;旅游可持續(xù)發(fā)展概述;旅游可持續(xù)發(fā)展的措施;我國旅游業(yè)的發(fā)展趨勢

(包括智慧旅游)。

課程二：客房服務與管理

(一)了解崗位概況 

1.熟悉客房產品

了解客房部的組織機構;不同星級飯店客房的基本要求。

理解客房產品的概念;客房產品的特點。掌握客房產品的基本要求和基本規(guī)格;客房的種類。

2.明確崗位職責

理解客房部的崗位職責。掌握客房部分支機構的職能。  

3.做一名優(yōu)秀的客房服務員

理解客房員工的職業(yè)道德規(guī)范;客房部服務人員要求。掌握優(yōu)質服務的內涵;衡量對客服務質量的標準。

(二) 熟悉清掃準備 

1.準備清掃器具

了解清潔器具的分類。理解一般清潔器具;房務工作車的配備;清潔設備的使用與保養(yǎng)。

2.合理使用清潔劑

了解“臟”存在的形態(tài)與性質。理解清潔劑的安全管理。

掌握清潔劑的分類及用途;飯店常用清潔劑的使用方法及用途。

(三) 清潔保養(yǎng)客房 

1.清潔整理走客房

理解走客房清掃的基本要求;客房清掃的基本方法。掌握客房清掃的規(guī)定;識別房態(tài);走客房的清掃程序。

2.清掃其他客房

了解客房的清潔衛(wèi)生質量標準;職業(yè)安全。理解住客房、空房的清掃;小整服務。掌握夜床服務。 3.實施計劃衛(wèi)生

了解計劃衛(wèi)生的意義。理解客房計劃衛(wèi)生的內容。掌握客房消毒;蟲害的控制;計劃衛(wèi)生的管理。

(四) 清掃公共區(qū)域 

1.熟悉日常保潔

了解酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點。理解酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍、任務及要求。掌握酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質量控制。  

2.清潔保養(yǎng)地面

了解水磨石地面、混凝土地面、瓷磚地面、木質地面的清潔保養(yǎng)。理解地毯、大理石地面的清潔保養(yǎng)。

3.清潔保養(yǎng)墻面

了解墻面材料。理解各種墻面的清潔保養(yǎng)知識。掌握墻面清潔保養(yǎng)的方法。  

4.清潔保養(yǎng)特殊器具

了解塑料制品的清潔保養(yǎng)。理解金屬制品、玻璃制品的清潔保養(yǎng)。

(五) 提供對客服務 

1.提供小酒吧服務

了解小酒吧服務內容。理解小酒吧服務注意事項。 

2.提供洗衣服務

了解洗衣服務的方式及種類;國際織物洗滌標志。理解洗衣服務的注意事項;洗衣糾紛的處理。掌握洗衣服務的程序。 

3.提供擦鞋服務

了解擦鞋服務的注意事項。掌握擦鞋服務程序。 

4.提供物品租借服務

了解對客物品租借注意事項。理解租借物品的管理。掌握對客物品租借服務程序。  

5.處理報修物品

了解客房設備物品報修的注意事項。掌握客房設備物品報修的一般處理程序。

(六) 維護客戶關系

1.服務VIP客人

理解政府客人 (代表團)、文藝客人 (代表團)、體育客人 (代表團)、長住客人、常客的接待服務。

掌握VIP客人的接待服務。 

2.處理投訴事宜

了解正確認識處理投訴的意義。理解產生投訴的原因。掌握處理客人投訴的程序和方法。  

3.應對意外事件

理解在處理突發(fā)事件時應注意的相關事項。掌握各種突發(fā)事件的處理方法及流程。

(七) 設計客房產品 

1.創(chuàng)新客房主題

了解創(chuàng)新客房主題的意義;主題飯店的定義、分類、特征;主題客房的定義、類型。

2.創(chuàng)新客房設計

理解創(chuàng)新客房設計及其注意事項。掌握客房設計的基本原則;客房的功能設計;客房產品的基本要求。

(八) 保障客房安全 

1.預防安全隱患

理解安全工作的重要性。

掌握客房安全管理的任務;預防安全隱患的措施。

2.重視消防安全

了解消防基本知識。掌握消防和疏散。 

3.處理突發(fā)事件

了解突發(fā)事件的預防措施。掌握突發(fā)事件的處理。

課程三：餐飲服務與管理

(一) 認識餐飲 

1.認識餐飲環(huán)境

掌握餐廳的概念;飯店常見餐飲設施及服務項目。

2.認識餐飲產品

掌握餐飲有形產品的特點;餐飲無形產品的特點;餐飲服務人員的素質要求。

3.認識餐飲設備

理解陶瓷餐具和金屬餐具;洗滌餐具。掌握餐具的消毒方法;餐廳家具;餐廳布件。

(二) 餐飲服務技能掌握托盤、餐巾折花、擺臺、酒水服務、菜肴服務、其他相關技能的理論知識。

(三) 中餐服務

1.中餐認知

理解中國菜肴的構成;中國面點及風味小吃。掌握中國菜系的分類及風格特點;中式烹飪的方法及特點。

2.中餐廳服務

掌握早餐服務;午晚餐餐桌服務;團隊用餐服務。

(四) 西餐服務

1.西餐認知

理解西餐廳經營特點及各式菜單。

掌握歐美主要國家的菜式特點;西式烹飪的特點;西餐正餐的進餐禮儀。

2.西餐廳服務

掌握早餐服務;午餐、晚餐服務;自助餐服務;客房送餐服務;咖啡廳服務。

(五) 宴會服務

1.宴會認知

理解宴會的種類。掌握宴會的特點。

2.宴會預訂

理解宴會銷售預訂人員的要求。掌握宴會預訂的聯(lián)絡方式;宴會預訂常用的表格。

3.宴會準備工作

理解熟悉宴會菜單。掌握宴會情況;宴會廳布局設計;宴會餐臺布置;宴前服務;宴前檢查。

4.中餐宴會服務

理解宴前會;宴會前迎賓。掌握宴會就餐服務;宴會結束工作。

5.西餐宴會服務

掌握引領服務、休息室雞尾酒服務、拉椅讓座、服務頭盤、服務湯、服務魚類菜肴、

服務主菜、服務甜點、咖啡茶和餐后酒服務、送客服務、結束工作。

(六) 酒吧服務 

1.釀造酒認知

理解其他水果釀造酒。掌握水果釀造酒;谷物釀造酒。 

2.蒸餾酒認知

掌握中國蒸餾酒;外國蒸餾酒。 

3.配制酒認知

掌握中國配制酒;外國配制酒。 

4.軟飲料認知掌握咖啡、茶、可可、礦泉水、牛奶、果蔬汁、汽水、圣代、巴菲和奶昔。

5.雞尾酒調制

掌握雞尾酒的基本結構;雞尾酒的特點;雞尾酒調制方法;雞尾酒的命名;酒吧調制雞尾酒常見器具設備;常見雞尾酒的調制。

6.酒吧服務

理解酒吧的組織結構;酒吧服務注意事項;酒品領用與準備;酒吧為賓客存酒。掌握酒吧經營特點;酒吧服務工作程序。

(七) 菜單設計

1.菜單認知

掌握菜單的作用;菜單的種類;菜單的內容。

2 菜單的設計與制作

掌握菜單酒單設計原則;菜單制作。 

3.菜品的定價原則與方法

理解菜品定價原則。掌握菜品的定價方法。

(八) 餐飲人力資源管理 

1.餐飲人力資源管理認知了解餐飲人力資源管理的意義。理解餐飲人力資源管理的任務與內容。

2.定額定員了解按比例定員;按勞動效率和崗位定員。

3.員工招聘了解招聘計劃;招聘途徑。理解招聘實施。

4.員工培訓了解員工培訓的作用;選擇培訓師;培訓計劃與實施;培訓的基本內容。理解培訓的形式;培訓工作的特點。

5.員工管理了解合理安排班次;班前會;日常考核。理解餐廳員工激勵。

(九) 餐飲服務質量和安全管理 

1.餐飲服務質量管理了解餐飲服務質量的內容;餐飲服務質量控制方法。理解賓客對餐飲服務質量的需求。  

2.餐飲安全防范了解建立健全飯店安全制度體系;餐飲部安全管理的目的與任務;餐飲部安全防范管理的內容。理解餐飲部常見事故的預防與處置;食物中毒的預防與應急預案;餐飲部火災的預防與應急預案。

四、主要參考教材

1.《旅游概論》邵世剛主編，高等教育出版社，2015年8月第1版。

2.《客房服務與管理》陳瑩、范運銘主編，高等教育出版社，2015年8月第1版。

3.《餐飲服務與管理》樊平、李琦主編，高等教育出版社，2015年8月第1版。