ITSS是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的信息技術(shù)服務(wù)。

一、ITSS的核心框架

ITSS的核心思想是借鑒質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓，對(duì)IT服務(wù)的兩大基礎(chǔ)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化：

1.服務(wù)的組成要素（PPTR）

ITSS認(rèn)為，任何可信賴的IT服務(wù)都離不開以下四個(gè)核心要素的協(xié)同作用：

2.服務(wù)的生命周期（PIOIS）

ITSS將IT服務(wù)的生命周期劃分為以下五個(gè)階段，確保服務(wù)從規(guī)劃到監(jiān)督的全過程可控、可持續(xù)改進(jìn)：

規(guī)劃設(shè)計(jì)：從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，進(jìn)行全面的IT服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

部署實(shí)施：依據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)，建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案。

服務(wù)運(yùn)營：采用過程方法，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營與IT服務(wù)運(yùn)營的融合。

持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)審服務(wù)運(yùn)營效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和缺陷，并通過重新規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)實(shí)施進(jìn)行改進(jìn)。

監(jiān)督管理：依據(jù)ITSS對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績效評(píng)估。

二、龐大的標(biāo)準(zhǔn)體系

ITSS并非單一標(biāo)準(zhǔn)，而是一個(gè)覆蓋信息技術(shù)服務(wù)全領(lǐng)域、不斷發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系。其框架主要包含以下類型的標(biāo)準(zhǔn)：

基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：闡述IT服務(wù)的業(yè)務(wù)分類、服務(wù)原理、質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、人員能力要求等。

服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)：涉及IT服務(wù)的治理、管理和監(jiān)理活動(dòng)。

業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按業(yè)務(wù)類型分為面向IT的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)）和IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)運(yùn)營）。

服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)信息技術(shù)服務(wù)采用外包方式時(shí)的通用要求及規(guī)范。

服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定事前預(yù)防、事中控制、事后審計(jì)等服務(wù)安全要求。

行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)各行業(yè)定制化應(yīng)用落地的實(shí)施指南。

三、ITSS為誰帶來價(jià)值

ITSS對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的供需雙方均能創(chuàng)造顯著價(jià)值：

1.對(duì)于IT服務(wù)需方（如企業(yè)信息化部門）

提升IT服務(wù)質(zhì)量：通過量化和監(jiān)控用戶滿意度，更好地控制和提升服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)化IT服務(wù)成本：量化服務(wù)成本，優(yōu)化不可預(yù)測的支出。

強(qiáng)化IT服務(wù)效能：更合理地分配和使用所采購的IT服務(wù)。

降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：獲得更穩(wěn)定、可靠的服務(wù)，降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，避免被單一廠商綁定。

2.對(duì)于IT服務(wù)供方（如IT服務(wù)公司）

提升IT服務(wù)質(zhì)量：基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量，并獲得需方認(rèn)可，直接轉(zhuǎn)換為經(jīng)濟(jì)效益。

優(yōu)化IT服務(wù)成本：將部分成本（如初級(jí)工程師培養(yǎng)）轉(zhuǎn)化為社會(huì)成本，直接降低企業(yè)運(yùn)營壓力。

強(qiáng)化IT服務(wù)效能：標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)產(chǎn)品化和產(chǎn)業(yè)化的前提，ITSS助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)?；?。

降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：通過引入監(jiān)理、質(zhì)量評(píng)價(jià)等第三方服務(wù)，降低項(xiàng)目實(shí)施和企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。