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案例分析（一）

小李是跨國公司新任命的IT服務經理，幫助提升中國區總部的IT服務管理水平。中國區總部的運維管理體系運營了近三年，內外部環境發生了很多變化，其中：

（1）內部變化包括團隊組織結構調整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內容等；

（2）外部變化包括部分項目的業務連續性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等。

小李計劃先從服務級別管理入手，調查需要更新完善的內容，小李制定的服務級別跟蹤表如下：

其次，準備挑選幾個關鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優化提升。

問題內容：

【問題1】（11分）

（1）請補充服務級別跟蹤表，將1~3正確的內容填寫在答題紙的對應欄內。

（2）針對服務級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優化完善建議。

【問題2】（8分）

結合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內）

（1）小李發現運維管理體系中的服務目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務目錄建議分為應用服務目錄和（ ）。

A.外包服務目錄 B.基礎設施服務目錄

C.咨詢服務目錄 D.標準服務目錄

（2）下列內外部的變化，一般無需對服務目錄做調整的是（ ）。

A.產生新的服務需求

B.組織的服務能力提升

C.服務范圍擴大

D.服務團隊人員調整

（3）小李發現在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應該及時升級事件級別的是（ ）。

①團隊技術能力不足 ②處理事件超時 ③業務影響惡劣 ④客戶不滿要投訴

A. ①②

B. ②③

C. ③④

D. 以上全部

（4）小李發現現有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調查和診斷、解決、關閉，缺失的關鍵環節包括（ ）。

A.分類、錯誤評估

B.分類、觸發變更

C.演練、知識庫歸檔

D.演練、錯誤評估

【問題3】請簡述在IT服務運營的流程中，服務級別管理應執行的事項。（6分）

案例分析（二）

X公司主營運維服務業務，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務質量穩定可控，公司決定讓小王負責運維服務質量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質量評價，收集的部分數據如下：

小王通過分析評價結果，找到運維服務質量缺陷，策劃本年度的運維服務質量管理的內容以提升運維服務質量，質量管理策劃文件內容如下：

1.質量管理目標：

2.質量管理活動：

問題內容：

【問題1】（8分）

結合案例，測量運維服務質量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內。

A.A項目

B.B項目

C.C項目

（1）系統完整性最高的項目是（1）。

（2）服務及時性可能最高的項目是（2）。

（3）服務連續性可能最低的是（3）。

（4）人員專業性最低的項目是（4）。

【問題2】（10分）

（1）結合案例，指出兩處小王所缺少的質量管理策劃內容。

（2）請幫小王補充三個常見的運維服務質量活動。

【問題3】（7分）

小王計劃通過實施 PDCA 質量改進方法，改進運維服務質量檢查所發現的不符合項。請簡述實施PDCA 質量改進的步驟。

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