案例場景

某單位PMO委派服務交付人員小趙牽頭開展一個服務項目的部署實施活動，小趙基于自身以往的項目經(jīng)驗，首先制定了部署實施計劃，明確了項目的總體目標、項目成員的績效考核方法等。并定義了任務分配表，給出了各項任務的描述、成本、工作量、時間表等內(nèi)容，通過郵件方式把任務發(fā)送給相關項目成員和第三方供應商。項目執(zhí)行后，客戶、PMO和項目成員均提出了一些反饋意見。

(1)客戶反饋:①項目成員對任務內(nèi)容理解不一致，且有些服務并不是必須的;②備件不能及時獲取、人力容量不足;③客戶提出的問題經(jīng)常被忽視或遺漏。

(2)PMO反饋:項目重大質量問題發(fā)生后才能得知，導致其疲于應對。

(3)項目成員反饋:①不理解項目要做成什么樣才能符合各方期望;②考核主觀性太強，不清楚績效考核結果的計算方法。

01(8分)

請結合案例，請分析小趙在服務部署實施階段產(chǎn)生問題的原因。

02(8分)

在制定部署實施計劃時，部署實施計劃包含的工作內(nèi)容均要指派到(1)，并明確其(2)。

服務回顧機制除了包括服務內(nèi)容，還應該包括(3)、(4)。

在項目驗收時，小趙需使包括(5)、(6)、(7)、(8)等在內(nèi)的所有項目干系人，清楚如何驗收部署實施過程以及他們在部署實施驗收中的職責。

03(5分)

(1)交付物的驗收標準不明確，是部署實施計劃階段最大的風險。()

(2)部署實施執(zhí)行階段的首要活動是定義服務管理目標，目標一定是量化的且可被測量的，同時目標是合理的、可達到的。()

(3)常規(guī)變更是指不在緊急變更范圍內(nèi)的變更，包括標準變更，遵循常規(guī)變更的管理過程。

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(4)部署實施執(zhí)行階段的配置管理，對于不屬于自身管理范圍各項目也應該納入配置管理的范圍，否則會對未來的服務運營工作產(chǎn)生很大影響。()

(5)IT服務部署實施執(zhí)行階段，需要不斷尋求資源投入和服務級別的平衡點，確保達成服務級別協(xié)議的最有效組合。()

04(4分)

請給出部署實施驗收階段中的關注要點。

參考答案：

問題【1】

服務級別協(xié)議中的服務范圍不明確

備件及備件庫可用性問題

人員能力不足

溝通機制問題

服務臺問題

項目組內(nèi)溝通不利，造成項目問題積壓，導致項目后期出現(xiàn)更大的問題

交付物及交付物驗收標準不明確

績效考核不符合SMART原則

問題[2]

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