4.客戶服務(wù)功能域

  是面向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效電信服務(wù)的綜合平臺(tái)，支持業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、質(zhì)量投訴、意見(jiàn)建議、信息發(fā)布、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。支持省內(nèi)客戶的咨詢、查詢、申告、建議、投訴。

  隨著智能網(wǎng)等智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，客服系統(tǒng)的查詢功能需求迫切，主要體現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：

  （1）完善用戶查詢功能：提供固話業(yè)務(wù)以外其他業(yè)務(wù)的用戶信息、詳/賬單、賬戶余額等查詢功能。

  （2）豐富接入手段：在營(yíng)業(yè)廳通過(guò)觸摸屏終端提供多業(yè)務(wù)詳/賬單查詢打印功能、業(yè)務(wù)咨詢和簡(jiǎn)單自助受理功能。

  系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)

  系統(tǒng)功能體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。如1所示，智能網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)可劃分為營(yíng)業(yè)、綜合采集、計(jì)費(fèi)賬務(wù)、綜合開(kāi)通、綜合客服5個(gè)子系統(tǒng)。

  圖1  系統(tǒng)功能體系結(jié)構(gòu)圖

  1.營(yíng)業(yè)子系統(tǒng)

  營(yíng)業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理，并完成相關(guān)的客戶管理、產(chǎn)品管理、工單管理、資源管理、營(yíng)業(yè)受理等功能。系統(tǒng)需配置智能網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)界面組件、產(chǎn)品管理組件，以滿足智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理功能。

  營(yíng)業(yè)系統(tǒng)是電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)外服務(wù)的最基本窗口之一，它完成業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)管理、客戶管理、業(yè)務(wù)調(diào)度、資源管理、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)等功能。支持省內(nèi)客戶的產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)業(yè)受理、繳費(fèi)管理、客戶管理、資源分配；支持省內(nèi)號(hào)碼資源、卡資源、IP地址資源的統(tǒng)一管理，通過(guò)資源申請(qǐng)、分配、監(jiān)控、使用控制和回收等管理，實(shí)現(xiàn)資源共享和分配。

  2.采集子系統(tǒng)

  為實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)話單的采集等功能，需要部署采集預(yù)處理業(yè)務(wù)插件。

  3.計(jì)費(fèi)賬務(wù)子系統(tǒng)

  對(duì)采集的話單進(jìn)行話單批價(jià)、話單優(yōu)惠、賬務(wù)統(tǒng)計(jì)、賬務(wù)優(yōu)惠、賬務(wù)匯接等功能，實(shí)現(xiàn)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)與固定電話業(yè)務(wù)的綜合賬務(wù)處理及統(tǒng)一銷(xiāo)賬，以實(shí)現(xiàn)“一單清”繳費(fèi)。計(jì)費(fèi)賬務(wù)子系統(tǒng)提供準(zhǔn)確及時(shí)的業(yè)務(wù)使用記錄的計(jì)費(fèi)賬務(wù)功能，支持使用記錄進(jìn)行預(yù)處理、批價(jià)、詳單優(yōu)惠處理，支持賬務(wù)計(jì)算、賬務(wù)優(yōu)惠、賬務(wù)核查、賬務(wù)調(diào)整、出賬確認(rèn)、賬務(wù)回退、實(shí)時(shí)出賬、銷(xiāo)賬處理。

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