4 移動用戶不在服務區原因定位

  工單號：cp-4-101017-000-00078

  投訴現象：用戶A在某一時間段內無法撥打用戶B，呼叫直接呼轉至來電助手平臺。直到用戶B給A打了電話，才知道B的手機是一直開著的，并沒有關機。用戶要求查詢原因。

  故障分析：通過信令監測平臺中的“記錄跟蹤與查詢”，我們在“綜合記錄查詢”中查找了在用戶A投訴的時間段內，用戶B的用戶行為（見圖1）。

   圖1 故障分析

  圖中我們可以看到，用戶B在15：51：16和16：01：53都有做被叫的記錄，但兩次呼叫均未成功接續。在16：03：45，B用戶做主叫，呼叫了A用戶（號碼665195），與此同時，B用戶進行了用戶鑒權和位置更新。從這個流程可以確定，當時用戶B是在脫網的狀態下做了主叫，所以會有位置更新的消息上報。這也不難判斷，為什么在此之前，用戶A撥打用戶B都轉到來電助手平臺了。

  故障總結：此次呼叫只有信令，并沒有產生話單等其他可以作為排查問題的依據，而且故障現象無法重現；以往碰到類似的投訴，無法真正判斷是否是無線原因造成，只能讓客服做好用戶解釋工作。現在在信令監測平臺的跟蹤下，查找到問題產生的原因，并根據信令平臺提供的最后一次B用戶發起業務的LAC和CELL，建議網優做進一步的實地測試及優化。

  5 移動用戶異常關機定位

  工單號：cp-4-100809-000-357

  投訴現象：用戶A表示撥打用戶B號碼時，提示關機，但對方開機后沒有短信通知提醒，要求核實。

  故障分析：通過“綜合記錄查詢”，我們找到用戶投訴的時間段，用戶A有兩次呼叫記錄，第一次在12：34，后一次在13：43。用戶投訴的應該是前一次呼叫。此次呼叫流程參見圖2。

  圖2 呼叫流程

  在流程圖中可以很清楚地看到，在被叫振鈴5s后被叫端發出“IMSI DETACH”消息，即被叫終端沒電了，進入關機狀態。在這種場景下，是不會觸發來電提醒的。

  故障總結：在用戶對網絡要求越來越高的情況下，如何真實查找出用戶投訴時的網絡狀況，并及時反饋給用戶，是保持網絡品質的一個重要手段。雖然這個投訴本身是由于用戶自身的感知錯覺導致，但如何澄清網絡質量，做好用戶解釋工作，也是網絡維護的一個重要工作。

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