第三部分 飯店管理(滿分60分)

一、填空題(每空1分，共10分)

1、飯店集團也稱 __________。

2、按照飯店各部門的性質，可將飯店劃分為營業部門、 ______和其他組織。

3、人力資源的主要職責是為了滿足飯店經營管理的需要，協助其他部門負責飯店管理人員和服務人員的 _______、培訓及具體的管理工作。

4、影響消費者個人購買決策的因素很多，主要包括__________ 、外部因素、人口統計因素和心理因素。

5、套餐菜單根據顧客的需要和推銷的場合課分為早餐套餐、午餐套餐、和團體套餐。

6、西餐宴會的特點是：使用西餐臺面，吃西式菜點，多用刀、叉、______ 進食。

7、西餐上菜的順序是________ 、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

8、客人如果將刀叉呈“八”字形搭放在餐盤兩邊，則表示________ 。

9、飯店組織結構框架的主要形式有金字塔結構、直線職能制、事業部制和 ______。

10、零點餐廳每一班次的服務程序大體可分為餐前準備、______ 、就餐服務和餐后結束工作四個環節。

二、單項選擇題(每小題1分，共5分)

1、由于客人抵店前經常發生更改和取消預訂的情況，因此，預訂員要做好訂房的核對工作，通常要核對( )次。

A 一次 B 二次 C 三次 D 四次

2、湯由首席服務員從銀盆盛到湯盆里，然后由助理服務員用右手從哪個方位端給客人。( )

A 客人的右側 B 客人的左側 C 客人的前面 D 客人的后面

3、ZD質量管理法又稱為( )

A 零點管理法 B 末日管理法 C 危機管理法 D 信息管理法

4、下列哪一項屬于飯店的危機管理行為( )

A 交社會保險 B 擴大經營 C 信息傳播 D 拒絕簽訂勞動合同

5、向員工介紹企業的經營理念、飯店精神、行為準則，這是對員工進行何種培訓( )

A 職業道德培訓 B 企業文化培訓 C 飯店形象培訓 D 員工心理培訓

三、多項選擇題(每小題1分，共5分)

1、旅游業的三駕馬車是指( )

A旅行社 B 飯店 C 旅游交通 D 商場

2、飯店評級的機構可以分為以下哪幾類( )

A 政府部門 B 飯店企業 C 協會組織核定 D 政府和協會聯合起來

3、飯店的用人標準包括以下那幾個方面( )

A德才兼備 B 基本素質 C 管理能力 D 業務知識和能力

4、從現代營銷理論的產品整體觀念看，飯店產品包括三個層次的含義，就是( )

A 核心產品 B 實際產品 C 輔助產品 D 延伸產品

5、飯店常用的促銷策略有( )。

A 廣告策略 B 人員推銷策略 C 營業推廣策略 D 公共關系策略

四、簡答題(共20分)

1、飯店營銷有哪些新的營銷理念?(6分)

2、客房的清潔整理方法有幾個?(4分)

3、菜單設計有哪些原則?(5分)

4、飯店員工培訓的基本內容?(5分)

五、論述題(共20分)

1、試析飯店員工為什么跳槽的多，對飯店有何消極影響，怎樣留住優秀人才?(10分)

2、試述未來飯店業的發展趨勢。(10分)